Sinopse

Was ist eigentlich Kundenorientierung und wie unterscheidet sie sich von der Customer Experience? Wie erreichen wir Service Excellence? Ein Podcast zur Strategie im Kundenservice. Tragen Sie bei zum Erfolg Ihrer Organisation!

Episódios

  • KUZ19 Es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem

    KUZ19 Es geht erst um die Gefühle, dann um das Problem

    25/12/2017 Duração: 10s

    Wütende, ängstliche oder verzweifelte Kunde sind nicht bereit für ein sachliches Gespräch, solange Sie ihre Gefühle nicht anerkannt haben. Sie fühlen sich nicht wahrgenommen und der Ton wird schärfer. Mit wenigen Sätzen zu den Gefühlen können Sie die Eskalation einer Situation vermeiden.

  • KUZ18 Authentisch müde oder doch lieber professionell?

    KUZ18 Authentisch müde oder doch lieber professionell?

    18/12/2017 Duração: 11h23min

    Der Ruf nach Authentizität hat den Kundenservice erreicht. Beschäftigte wollen sich nicht mehr verstellen, Firmen möchten Profil zeigen. Doch gemeint ist meist Authentizität light: Ecken und Kanten ja, aber bitte runde.

  • KUZ17 Sprache spiegeln statt Reframing

    KUZ17 Sprache spiegeln statt Reframing

    10/12/2017 Duração: 11h18min

    Reframing ist eine häufig gelehrte Technik im Vertrieb. Im Gespräch mit Kunden führt Reframing aber dazu, dass sie sich nicht wahrgenommen fühlen. Denn ich nehme ihre Wortwahl nicht an. Damit zeige ich ihnen, dass ich ihre Gefühle nicht akzeptiere. Ich widerspreche ihnen. So fühlen die Kunden sich manipuliert. Beides ist im Service gefährlich. Denn ein Kunde, der sich nicht wahrgenommen fühlt, wird widerspenstig.

  • KUZ16 Erwartungen der Kunden bei Beschwerden: Es geht nicht nur ums Geld

    KUZ16 Erwartungen der Kunden bei Beschwerden: Es geht nicht nur ums Geld

    27/10/2017 Duração: 10h09min

    Kunden erwarten bei einer Beschwerde nicht nur einen Ersatz für das Produkt. Sie möchten ernst genommen werden, Daran scheitern viele Unternehmen.

  • KUZ15 Kundenorientierung: Ist Ihr Unternehmen ein Kürbis oder ein Schwamm?

    KUZ15 Kundenorientierung: Ist Ihr Unternehmen ein Kürbis oder ein Schwamm?

    04/10/2017 Duração: 06h23min

    Manche Unternehmen sind wir Kürbisse: eine harte Schale schützt das Innere. Diese Schale sind die Beschäftigten im Kundenservice und Vertrieb. Kürbis-Unternehmen sind weit weg von den Kunden. Andere Unternehmen sind Schwämme. Sie haben eine große Oberfläche und saugen Informationen von außen auf.

  • KUZ14 Customer Success: Haben Ihre Kunden keinen Erfolg mit Ihren Produkten, dann haben auch Sie keinen Erfolg

    KUZ14 Customer Success: Haben Ihre Kunden keinen Erfolg mit Ihren Produkten, dann haben auch Sie keinen Erfolg

    28/08/2017 Duração: 12h23min

    Firmen, die Software as a Service abieten, haben nur Erfolg, wenn die Kunden ihr Produkt erfolgreich verwenden. Das haben sie erkannt und die Funktion des Customer Success geschaffen. Das Konzept ist für alle Firmen interessant, die von langfristigen Kundenbeziehungen abhängen. Der Kundenzauber-Podcast ist auch auf iTunes und allen Android Apps, die iTunes nutzen. Wenn Ihnen… Read the full article

  • KUZ13 Schaffen Roboter den Kundenservice ab?

    KUZ13 Schaffen Roboter den Kundenservice ab?

    16/08/2017 Duração: 06min

    Wenn wir im Kundenservice so sein wollen wie Roboter, dann verlieren wir gegen sie. Roboter sind einfach die besseren Roboter. Kundenservice wird auf Dauer nur bestehen und zum Erfolg des Unternehmens beitragen können, wenn wir uns darauf besinnen, was wir besser können, als Maschinen: Kunden verstehen.

  • KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice

    KUZ12 Kunden verstehen: Empathie im Kundenservice

    03/08/2017 Duração: 19h55min

    Die Fähigkeit, die Gedanken und Gefühle der Kunden wahrzunehmen, ist im Kundenservice essentiell. Die Beschäftigten brauchen ein offenes Ohr dafür, was ein Kunde über sich selber und seine Situation sagt. Denn ein Kunde, der sich wahrgenommen fühlt, ist kooperativ.

  • KUZ11 Aus Fehlern lernen: so geht’s

    KUZ11 Aus Fehlern lernen: so geht’s

    17/07/2017 Duração: 19h46min

    Wie kann ein Unternehmen aus Fehlern lernen? Niemand möchte, dass die gleichen Fehler immer wieder gemacht werden. Doch genau das passiert in vielen Firmen.

  • KUZ10 Null Fehler und Null Beschwerden – ist das sinnvoll?

    KUZ10 Null Fehler und Null Beschwerden – ist das sinnvoll?

    11/07/2017 Duração: 12h17min

    Null Fehler und null Beschwerden ist weder ein realistisches noch ein sinnvolles Ziel für den Kundenservice. Denn ohne Beschwerden lernt das Unternehmen nichts über die Erwartungen und Wünsche seiner Kunden. So verliert es Wissen über den Markt. Auch kann die Vorgabe, fehlerfrei zu arbeiten, unerwünschte Nebenwirkungen haben.

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